Callcenter – Analyse und Management : Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen

Einleitung -- Klassifikation von Callcenter-Systemen -- Komponenten eines Inbound-Callcenters -- Parameter eines Inbound-Callcenters -- Kerngrößen eines Inbound-Callcenters -- Analyse des Systemverhaltens -- Simulation -- Optimierungsstrategien -- Zusammenfassung der Ergebnisse -- Anhänge.