Callcenter – Analyse und Management : Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen

Einleitung -- Klassifikation von Callcenter-Systemen -- Komponenten eines Inbound-Callcenters -- Parameter eines Inbound-Callcenters -- Kerngrößen eines Inbound-Callcenters -- Analyse des Systemverhaltens -- Simulation -- Optimierungsstrategien -- Zusammenfassung der Ergebnisse -- Anhänge.

Gespeichert in:

Autor*in:	Herzog, Alexander [verfasserIn]

Format:	E-Book
Sprache:	Deutsch

Erschienen:	Wiesbaden: Springer Gabler ; 2017

Schlagwörter:	Callcenter / Warteschlangentheorie / Optimierung
Schlagwörter:	Mathematics Call centers Computer simulation Operations research Management science Probabilities

Systematik:	SK 980 ST 340

Umfang:	Online-Ressource (XIV, 437 S. 171 Abb, online resource)

Weitere Ausgabe:	Erscheint auch als Druck-Ausgabe Herzog, Alexander: Callcenter – Analyse und Management - Wiesbaden : Springer Gabler, 2017

Reihe:	Studienbücher Wirtschaftsmathematik SpringerLink ; Bücher

Links:	Link aufrufen Volltext Volltext
ISBN:	978-3-658-18309-7

DOI / URN:	10.1007/978-3-658-18309-7

Katalog-ID:	1659309883

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520			\|a In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können. Der Autor Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.
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981			\|2 132 \|1 01 \|x 0959 \|y Zugriff nur für Angehörige der Hochschule Osnabrück im Hochschulnetz \|r https://doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7
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In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können. Der Autor Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter. Mathematics Call centers Computer simulation Operations research Management science Probabilities Mathematics Call centers Computer simulation Operations research Management science Probabilities Call centers Computer simulation Management science Mathematics Operations research Probabilities s (DE-588)4456666-9 (DE-627)229778755 (DE-576)212628763 Callcenter gnd s (DE-588)4255044-0 (DE-627)104698454 (DE-576)210544228 Warteschlangentheorie gnd s (DE-588)4043664-0 (DE-627)106208705 (DE-576)209057009 Optimierung gnd DE-101 9783658183080 Druckausg. 978-3-658-18308-0 Erscheint auch als Druck-Ausgabe Herzog, Alexander Callcenter – Analyse und Management Wiesbaden : Springer Gabler, 2017 xiv, 437 Seiten (DE-627)1628345063 (DE-576)493543945 9783658183080 https://doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 X:SPRINGER Verlag lizenzpflichtig Volltext http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 B:SPRINGER Resolving-System lizenzpflichtig Volltext (DE-627)892478632 ZDB-2-SEB ZDB-2-SNA 2017 GBV_ILN_20 ISIL_DE-84 SYSFLAG_1 GBV_KXP GBV_ILN_21 ISIL_DE-46 GBV_ILN_22 ISIL_DE-18 GBV_ILN_23 ISIL_DE-830 GBV_ILN_24 ISIL_DE-8 GBV_ILN_30 ISIL_DE-104 GBV_ILN_31 ISIL_DE-27 GBV_ILN_34 ISIL_DE-18-302 GBV_ILN_60 ISIL_DE-705 GBV_ILN_62 ISIL_DE-28 GBV_ILN_65 ISIL_DE-3 GBV_ILN_69 ISIL_DE-9 GBV_ILN_70 ISIL_DE-89 GBV_ILN_91 ISIL_DE-HIL3 GBV_ILN_95 ISIL_DE-542 GBV_ILN_100 ISIL_DE-Ma9 GBV_ILN_101 ISIL_DE-Ma14 GBV_ILN_105 ISIL_DE-841 GBV_ILN_110 ISIL_DE-Luen4 GBV_ILN_118 ISIL_DE-Kt1 GBV_ILN_120 ISIL_DE-715 GBV_ILN_122 ISIL_DE-897 GBV_ILN_130 ISIL_DE-700 GBV_ILN_131 ISIL_DE-Va1 GBV_ILN_132 ISIL_DE-959 GBV_ILN_136 ISIL_DE-Wis1 GBV_ILN_140 ISIL_DE-839 GBV_ILN_147 ISIL_DE-Fl3 GBV_ILN_160 ISIL_DE-755 GBV_ILN_161 ISIL_DE-960 GBV_ILN_164 ISIL_DE-916 GBV_ILN_186 ISIL_DE-519 GBV_ILN_213 ISIL_DE-551 GBV_ILN_230 ISIL_DE-552 GBV_ILN_231 ISIL_DE-527 GBV_ILN_264 ISIL_DE-897-1 GBV_ILN_285 ISIL_DE-517 GBV_ILN_293 ISIL_DE-960-3 GBV_ILN_370 ISIL_DE-1373 GBV_ILN_736 GBV_ILN_2001 ISIL_DE-21 GBV_ILN_2003 ISIL_DE-25 GBV_ILN_2005 ISIL_DE-291 ISIL_DE-Sa16 ISIL_DE-291-415 GBV_ILN_2006 ISIL_DE-14 GBV_ILN_2007 ISIL_DE-352E GBV_ILN_2009 ISIL_DE-180 GBV_ILN_2010 ISIL_DE-15 GBV_ILN_2011 ISIL_DE-16 GBV_ILN_2014 ISIL_DE-90 GBV_ILN_2015 ISIL_DE-93 GBV_ILN_2017 ISIL_DE-576 GBV_ILN_2020 ISIL_DE-Ch1 GBV_ILN_2025 ISIL_DE-Frei129 GBV_ILN_2027 ISIL_DE-105 GBV_ILN_2037 ISIL_DE-747 GBV_ILN_2045 ISIL_DE-Mit1 GBV_ILN_2048 ISIL_DE-Zwi2 GBV_ILN_2050 ISIL_DE-Zi4 GBV_ILN_2055 ISIL_DE-840 GBV_ILN_2057 ISIL_DE-L189 GBV_ILN_2059 ISIL_DE-Kon4 GBV_ILN_2061 ISIL_DE-520 GBV_ILN_2064 ISIL_DE-953 GBV_ILN_2068 ISIL_DE-Fn1 GBV_ILN_2106 ISIL_DE-Stg259 GBV_ILN_2111 ISIL_DE-944 GBV_ILN_2112 ISIL_DE-1033 GBV_ILN_2113 ISIL_DE-753 GBV_ILN_2116 ISIL_DE-949 GBV_ILN_2129 ISIL_DE-Ofb1 GBV_ILN_2141 ISIL_DE-16-300 GBV_ILN_2148 ISIL_DE-950 GBV_ILN_2153 ISIL_DE-Hed2 GBV_ILN_2232 ISIL_DE-Stg258 GBV ExPruef SK 980 Wirtschaftsmathematik, Ökonometrie, Produktionstheorie Mathematik Monografien Wirtschaftsmathematik, Ökonometrie, Produktionstheorie (DE-627)1270903004 (DE-625)rvk/143277: (DE-576)200903004 ST 340 Simulation Informatik Monografien Einzelne Anwendungen der Datenverarbeitung Simulation (DE-627)1271515768 (DE-625)rvk/143665: (DE-576)201515768 31.80 Angewandte Mathematik SEPA (DE-627)106419005 BO 045F 519.6 20 01 0084 1699576084 CATDESC_SPR-EB CATDESC_SPR-EB z 05-07-17 21 01 0046 1699554234 Freie Nutzung im Campusnetz der Universität und der Hochschulen im Land Bremen zza 05-07-17 22 01 0018 1699561672 00 --%%-- --%%-- s --%%-- Olr-seb-nat Vervielfältigungen (z.B. 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Erworben aus Studienqualitätsmitteln zesp 05-07-17 91 01 3091 1699506752 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Freie Nutzung im Campusnetz der Hochschule und für registrierte Benutzer z 05-07-17 95 01 3095/1 1699541582 00 --%%-- --%%-- s --%%-- OLR-SEB Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet z1 05-07-17 100 01 3100 1699601216 00 --%%-- --%%-- s --%%-- 09 --%%-- eBook Springer --%%-- --%%-- OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 101 01 3101 1699610096 00 --%%-- --%%-- s --%%-- 09 --%%-- eBook Springer --%%-- --%%-- OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 105 01 0841 1699635749 05 --%%-- KaufEBook202103 --%%-- --%%-- OLR-ESP Campuslizenz Universität / Technische Hochschule Lübeck. - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. x 05-07-17 110 01 3110 1699587590 00 --%%-- --%%-- s --%%-- OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 118 01 3329 1699532087 OLR-SEB Campusweiter Zugriff HSA - Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots. fhebook z 05-07-17 164 01 0916 1699499195 OLR-ESP Zugriff nur aus dem Hochschulnetz. Vervielfältigungen nur für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch. z 05-07-17 186 01 0519 1699543321 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 213 01 0551 1699536325 Campusweiter Zugriff (HS Magdeburg-Stendal). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 230 01 0552 1699538743 Campusweiter Zugriff (HS Magdeburg-Stendal). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. 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In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können. Der Autor Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter. Mathematics Call centers Computer simulation Operations research Management science Probabilities Mathematics Call centers Computer simulation Operations research Management science Probabilities Call centers Computer simulation Management science Mathematics Operations research Probabilities s (DE-588)4456666-9 (DE-627)229778755 (DE-576)212628763 Callcenter gnd s (DE-588)4255044-0 (DE-627)104698454 (DE-576)210544228 Warteschlangentheorie gnd s (DE-588)4043664-0 (DE-627)106208705 (DE-576)209057009 Optimierung gnd DE-101 9783658183080 Druckausg. 978-3-658-18308-0 Erscheint auch als Druck-Ausgabe Herzog, Alexander Callcenter – Analyse und Management Wiesbaden : Springer Gabler, 2017 xiv, 437 Seiten (DE-627)1628345063 (DE-576)493543945 9783658183080 https://doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 X:SPRINGER Verlag lizenzpflichtig Volltext http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 B:SPRINGER Resolving-System lizenzpflichtig Volltext (DE-627)892478632 ZDB-2-SEB ZDB-2-SNA 2017 GBV_ILN_20 ISIL_DE-84 SYSFLAG_1 GBV_KXP GBV_ILN_21 ISIL_DE-46 GBV_ILN_22 ISIL_DE-18 GBV_ILN_23 ISIL_DE-830 GBV_ILN_24 ISIL_DE-8 GBV_ILN_30 ISIL_DE-104 GBV_ILN_31 ISIL_DE-27 GBV_ILN_34 ISIL_DE-18-302 GBV_ILN_60 ISIL_DE-705 GBV_ILN_62 ISIL_DE-28 GBV_ILN_65 ISIL_DE-3 GBV_ILN_69 ISIL_DE-9 GBV_ILN_70 ISIL_DE-89 GBV_ILN_91 ISIL_DE-HIL3 GBV_ILN_95 ISIL_DE-542 GBV_ILN_100 ISIL_DE-Ma9 GBV_ILN_101 ISIL_DE-Ma14 GBV_ILN_105 ISIL_DE-841 GBV_ILN_110 ISIL_DE-Luen4 GBV_ILN_118 ISIL_DE-Kt1 GBV_ILN_120 ISIL_DE-715 GBV_ILN_122 ISIL_DE-897 GBV_ILN_130 ISIL_DE-700 GBV_ILN_131 ISIL_DE-Va1 GBV_ILN_132 ISIL_DE-959 GBV_ILN_136 ISIL_DE-Wis1 GBV_ILN_140 ISIL_DE-839 GBV_ILN_147 ISIL_DE-Fl3 GBV_ILN_160 ISIL_DE-755 GBV_ILN_161 ISIL_DE-960 GBV_ILN_164 ISIL_DE-916 GBV_ILN_186 ISIL_DE-519 GBV_ILN_213 ISIL_DE-551 GBV_ILN_230 ISIL_DE-552 GBV_ILN_231 ISIL_DE-527 GBV_ILN_264 ISIL_DE-897-1 GBV_ILN_285 ISIL_DE-517 GBV_ILN_293 ISIL_DE-960-3 GBV_ILN_370 ISIL_DE-1373 GBV_ILN_736 GBV_ILN_2001 ISIL_DE-21 GBV_ILN_2003 ISIL_DE-25 GBV_ILN_2005 ISIL_DE-291 ISIL_DE-Sa16 ISIL_DE-291-415 GBV_ILN_2006 ISIL_DE-14 GBV_ILN_2007 ISIL_DE-352E GBV_ILN_2009 ISIL_DE-180 GBV_ILN_2010 ISIL_DE-15 GBV_ILN_2011 ISIL_DE-16 GBV_ILN_2014 ISIL_DE-90 GBV_ILN_2015 ISIL_DE-93 GBV_ILN_2017 ISIL_DE-576 GBV_ILN_2020 ISIL_DE-Ch1 GBV_ILN_2025 ISIL_DE-Frei129 GBV_ILN_2027 ISIL_DE-105 GBV_ILN_2037 ISIL_DE-747 GBV_ILN_2045 ISIL_DE-Mit1 GBV_ILN_2048 ISIL_DE-Zwi2 GBV_ILN_2050 ISIL_DE-Zi4 GBV_ILN_2055 ISIL_DE-840 GBV_ILN_2057 ISIL_DE-L189 GBV_ILN_2059 ISIL_DE-Kon4 GBV_ILN_2061 ISIL_DE-520 GBV_ILN_2064 ISIL_DE-953 GBV_ILN_2068 ISIL_DE-Fn1 GBV_ILN_2106 ISIL_DE-Stg259 GBV_ILN_2111 ISIL_DE-944 GBV_ILN_2112 ISIL_DE-1033 GBV_ILN_2113 ISIL_DE-753 GBV_ILN_2116 ISIL_DE-949 GBV_ILN_2129 ISIL_DE-Ofb1 GBV_ILN_2141 ISIL_DE-16-300 GBV_ILN_2148 ISIL_DE-950 GBV_ILN_2153 ISIL_DE-Hed2 GBV_ILN_2232 ISIL_DE-Stg258 GBV ExPruef SK 980 Wirtschaftsmathematik, Ökonometrie, Produktionstheorie Mathematik Monografien Wirtschaftsmathematik, Ökonometrie, Produktionstheorie (DE-627)1270903004 (DE-625)rvk/143277: (DE-576)200903004 ST 340 Simulation Informatik Monografien Einzelne Anwendungen der Datenverarbeitung Simulation (DE-627)1271515768 (DE-625)rvk/143665: (DE-576)201515768 31.80 Angewandte Mathematik SEPA (DE-627)106419005 BO 045F 519.6 20 01 0084 1699576084 CATDESC_SPR-EB CATDESC_SPR-EB z 05-07-17 21 01 0046 1699554234 Freie Nutzung im Campusnetz der Universität und der Hochschulen im Land Bremen zza 05-07-17 22 01 0018 1699561672 00 --%%-- --%%-- s --%%-- Olr-seb-nat Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. zu 05-07-17 23 01 0830 1699573026 00 --%%-- --%%-- s --%%-- olr-springer i z 05-07-17 24 01 0008 1699586071 00 --%%-- --%%-- s --%%-- er Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet Zugriff auf den Volltext nur für Universitätsangehörige innerhalb des Netzes der Universität Kiel (Campuslizenz). z 05-07-17 30 01 0104 1699496773 OLR-ESP Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden. z 05-07-17 31 01 0027 1699565716 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden. z 05-07-17 34 01 3551 1699527016 OLR-SEB-NAT Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. zi004 05-07-17 60 01 0705 1699546002 SpringerLink Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Nur für Angehörige der HSU: Volltextzugang von außerhalb des Campus mit Anmeldung über Shibboleth mit Ihrer Bibliothekskennung z 05-07-17 62 01 0028 1699625573 Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 65 01 0003 1699630801 03 --%%-- ebook --%%-- --%%-- OLR-SEB-ZDB-2-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt. k3o 05-07-17 69 01 0009 1699584214 OLR-SEB-ZDB-2-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 70 01 0089 1699568502 00 --%%-- --%%-- s --%%-- ACQ Campusweiter Zugriff (Universität Hannover). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Erworben aus Studienqualitätsmitteln zesp 05-07-17 91 01 3091 1699506752 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Freie Nutzung im Campusnetz der Hochschule und für registrierte Benutzer z 05-07-17 95 01 3095/1 1699541582 00 --%%-- --%%-- s --%%-- OLR-SEB Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet z1 05-07-17 100 01 3100 1699601216 00 --%%-- --%%-- s --%%-- 09 --%%-- eBook Springer --%%-- --%%-- OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 101 01 3101 1699610096 00 --%%-- --%%-- s --%%-- 09 --%%-- eBook Springer --%%-- --%%-- OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots z 05-07-17 131 01 3131 1699635382 OLR SEP-N Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Volltextzugriff nur für berechtigte Personen über das Campusnetz der Universität Vechta z 05-07-17 132 01 0959 1699517541 OLR-ESP-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. k 05-07-17 136 01 3526 1699550085 Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 140 01 0839 1699513368 OLR-Springer-SNA Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots. fhebook z 05-07-17 164 01 0916 1699499195 OLR-ESP Zugriff nur aus dem Hochschulnetz. Vervielfältigungen nur für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch. z 05-07-17 186 01 0519 1699543321 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 213 01 0551 1699536325 Campusweiter Zugriff (HS Magdeburg-Stendal). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 230 01 0552 1699538743 Campusweiter Zugriff (HS Magdeburg-Stendal). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 231 01 0527 1699534659 OLR-SEB Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet z 05-07-17 264 01 3264 1699515379 OLR-Springer-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt. z 05-07-17 285 01 0517 1699623546 00 --%%-- --%%-- s --%%-- OLR-ESP-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 293 01 3293 1699502757 OLR-SEB Campusweiter Zugriff (Hochschule Hannover). - Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots. i z 05-07-17 736 01 4736 3408825874 verv zeg 23-06-17 2001 01 DE-21 3408825076 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l01 23-06-17 2003 01 DE-25 3408825092 00 --%%-- --%%-- --%%-- n Elektronischer Volltext - Universitätslizenz l01 23-06-17 2005 01 DE-291 3408825114 00 --%%-- --%%-- n --%%-- l01 23-06-17 2005 03 DE-Sa16 3408825122 00 --%%-- --%%-- n --%%-- l03 23-06-17 2005 04 DE-291-415 3408825149 00 --%%-- e-book --%%-- n l04 17-07-17 2006 01 DE-14 3408825173 00 --%%-- --%%-- --%%-- --%%-- l01 23-06-17 2007 01 DE-352E 3408825181 00 --%%-- --%%-- n --%%-- l01 23-06-17 2009 01 DE-180 3408825203 00 --%%-- --%%-- --%%-- --%%-- l01 23-06-17 2009 02 DE-180 3408825211 00 --%%-- --%%-- --%%-- n l01 14-07-17 2010 01 DE-15 3408825246 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Elektronischer Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2011 01 DE-16 3408825254 00 --%%-- --%%-- --%%-- --%%-- l01 23-06-17 2014 01 DE-90 3408825270 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l01 23-06-17 2014 02 DE-90 3408825289 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l02 23-06-17 2014 03 DE-90 3408825297 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l03 23-06-17 2015 01 DE-93 3408825335 00 --%%-- --%%-- p --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2017 01 DE-576 3408825351 00 --%%-- --%%-- --%%-- n Besitznachweis BSZ nur für Dateneinspielung, keine echte Lizenz vorhanden l01 23-06-17 2020 01 DE-Ch1 3408825378 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2025 01 DE-Frei129 3408825408 00 --%%-- --%%-- --%%-- n Campuslizenz - Für Mitglieder der Hochschule auch von ausserhalb des Campusnetzes via VPN oder Shibboleth verfügbar. l01 10-07-18 2027 01 DE-105 3408825416 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2037 01 DE-747 3408825440 00 --%%-- eBook Springer --%%-- n Für Nutzer der PHW auch Fernzugriff via Shibboleth l01 24-03-23 2037 02 DE-747 429684931X 00 --%%-- eBook Springer --%%-- n Für Nutzer der RWU auch Fernzugriff via Shibboleth l02 24-03-23 2045 01 DE-Mit1 3408825467 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2048 01 DE-Zwi2 3408825475 00 --%%-- Springer E-Book n --%%-- Elektronischer Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2050 01 DE-Zi4 3408825505 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Elektronischer Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2055 01 DE-840 340882553X 00 --%%-- Springer E-Book --%%-- ne Campuslizenz l01 23-06-17 2057 01 DE-L189 3408825556 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2059 01 DE-Kon4 3408825580 00 --%%-- eBook Springer --%%-- n Elektronischer Volltext - 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In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können. Der Autor Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter. Mathematics Call centers Computer simulation Operations research Management science Probabilities Mathematics Call centers Computer simulation Operations research Management science Probabilities Call centers Computer simulation Management science Mathematics Operations research Probabilities s (DE-588)4456666-9 (DE-627)229778755 (DE-576)212628763 Callcenter gnd s (DE-588)4255044-0 (DE-627)104698454 (DE-576)210544228 Warteschlangentheorie gnd s (DE-588)4043664-0 (DE-627)106208705 (DE-576)209057009 Optimierung gnd DE-101 9783658183080 Druckausg. 978-3-658-18308-0 Erscheint auch als Druck-Ausgabe Herzog, Alexander Callcenter – Analyse und Management Wiesbaden : Springer Gabler, 2017 xiv, 437 Seiten (DE-627)1628345063 (DE-576)493543945 9783658183080 https://doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 X:SPRINGER Verlag lizenzpflichtig Volltext http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 B:SPRINGER Resolving-System lizenzpflichtig Volltext (DE-627)892478632 ZDB-2-SEB ZDB-2-SNA 2017 GBV_ILN_20 ISIL_DE-84 SYSFLAG_1 GBV_KXP GBV_ILN_21 ISIL_DE-46 GBV_ILN_22 ISIL_DE-18 GBV_ILN_23 ISIL_DE-830 GBV_ILN_24 ISIL_DE-8 GBV_ILN_30 ISIL_DE-104 GBV_ILN_31 ISIL_DE-27 GBV_ILN_34 ISIL_DE-18-302 GBV_ILN_60 ISIL_DE-705 GBV_ILN_62 ISIL_DE-28 GBV_ILN_65 ISIL_DE-3 GBV_ILN_69 ISIL_DE-9 GBV_ILN_70 ISIL_DE-89 GBV_ILN_91 ISIL_DE-HIL3 GBV_ILN_95 ISIL_DE-542 GBV_ILN_100 ISIL_DE-Ma9 GBV_ILN_101 ISIL_DE-Ma14 GBV_ILN_105 ISIL_DE-841 GBV_ILN_110 ISIL_DE-Luen4 GBV_ILN_118 ISIL_DE-Kt1 GBV_ILN_120 ISIL_DE-715 GBV_ILN_122 ISIL_DE-897 GBV_ILN_130 ISIL_DE-700 GBV_ILN_131 ISIL_DE-Va1 GBV_ILN_132 ISIL_DE-959 GBV_ILN_136 ISIL_DE-Wis1 GBV_ILN_140 ISIL_DE-839 GBV_ILN_147 ISIL_DE-Fl3 GBV_ILN_160 ISIL_DE-755 GBV_ILN_161 ISIL_DE-960 GBV_ILN_164 ISIL_DE-916 GBV_ILN_186 ISIL_DE-519 GBV_ILN_213 ISIL_DE-551 GBV_ILN_230 ISIL_DE-552 GBV_ILN_231 ISIL_DE-527 GBV_ILN_264 ISIL_DE-897-1 GBV_ILN_285 ISIL_DE-517 GBV_ILN_293 ISIL_DE-960-3 GBV_ILN_370 ISIL_DE-1373 GBV_ILN_736 GBV_ILN_2001 ISIL_DE-21 GBV_ILN_2003 ISIL_DE-25 GBV_ILN_2005 ISIL_DE-291 ISIL_DE-Sa16 ISIL_DE-291-415 GBV_ILN_2006 ISIL_DE-14 GBV_ILN_2007 ISIL_DE-352E GBV_ILN_2009 ISIL_DE-180 GBV_ILN_2010 ISIL_DE-15 GBV_ILN_2011 ISIL_DE-16 GBV_ILN_2014 ISIL_DE-90 GBV_ILN_2015 ISIL_DE-93 GBV_ILN_2017 ISIL_DE-576 GBV_ILN_2020 ISIL_DE-Ch1 GBV_ILN_2025 ISIL_DE-Frei129 GBV_ILN_2027 ISIL_DE-105 GBV_ILN_2037 ISIL_DE-747 GBV_ILN_2045 ISIL_DE-Mit1 GBV_ILN_2048 ISIL_DE-Zwi2 GBV_ILN_2050 ISIL_DE-Zi4 GBV_ILN_2055 ISIL_DE-840 GBV_ILN_2057 ISIL_DE-L189 GBV_ILN_2059 ISIL_DE-Kon4 GBV_ILN_2061 ISIL_DE-520 GBV_ILN_2064 ISIL_DE-953 GBV_ILN_2068 ISIL_DE-Fn1 GBV_ILN_2106 ISIL_DE-Stg259 GBV_ILN_2111 ISIL_DE-944 GBV_ILN_2112 ISIL_DE-1033 GBV_ILN_2113 ISIL_DE-753 GBV_ILN_2116 ISIL_DE-949 GBV_ILN_2129 ISIL_DE-Ofb1 GBV_ILN_2141 ISIL_DE-16-300 GBV_ILN_2148 ISIL_DE-950 GBV_ILN_2153 ISIL_DE-Hed2 GBV_ILN_2232 ISIL_DE-Stg258 GBV ExPruef SK 980 Wirtschaftsmathematik, Ökonometrie, Produktionstheorie Mathematik Monografien Wirtschaftsmathematik, Ökonometrie, Produktionstheorie (DE-627)1270903004 (DE-625)rvk/143277: (DE-576)200903004 ST 340 Simulation Informatik Monografien Einzelne Anwendungen der Datenverarbeitung Simulation (DE-627)1271515768 (DE-625)rvk/143665: (DE-576)201515768 31.80 Angewandte Mathematik SEPA (DE-627)106419005 BO 045F 519.6 20 01 0084 1699576084 CATDESC_SPR-EB CATDESC_SPR-EB z 05-07-17 21 01 0046 1699554234 Freie Nutzung im Campusnetz der Universität und der Hochschulen im Land Bremen zza 05-07-17 22 01 0018 1699561672 00 --%%-- --%%-- s --%%-- Olr-seb-nat Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. zu 05-07-17 23 01 0830 1699573026 00 --%%-- --%%-- s --%%-- olr-springer i z 05-07-17 24 01 0008 1699586071 00 --%%-- --%%-- s --%%-- er Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet Zugriff auf den Volltext nur für Universitätsangehörige innerhalb des Netzes der Universität Kiel (Campuslizenz). z 05-07-17 30 01 0104 1699496773 OLR-ESP Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden. z 05-07-17 31 01 0027 1699565716 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden. z 05-07-17 34 01 3551 1699527016 OLR-SEB-NAT Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. zi004 05-07-17 60 01 0705 1699546002 SpringerLink Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Nur für Angehörige der HSU: Volltextzugang von außerhalb des Campus mit Anmeldung über Shibboleth mit Ihrer Bibliothekskennung z 05-07-17 62 01 0028 1699625573 Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 65 01 0003 1699630801 03 --%%-- ebook --%%-- --%%-- OLR-SEB-ZDB-2-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt. k3o 05-07-17 69 01 0009 1699584214 OLR-SEB-ZDB-2-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 70 01 0089 1699568502 00 --%%-- --%%-- s --%%-- ACQ Campusweiter Zugriff (Universität Hannover). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Erworben aus Studienqualitätsmitteln zesp 05-07-17 91 01 3091 1699506752 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Freie Nutzung im Campusnetz der Hochschule und für registrierte Benutzer z 05-07-17 95 01 3095/1 1699541582 00 --%%-- --%%-- s --%%-- OLR-SEB Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet z1 05-07-17 100 01 3100 1699601216 00 --%%-- --%%-- s --%%-- 09 --%%-- eBook Springer --%%-- --%%-- OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 101 01 3101 1699610096 00 --%%-- --%%-- s --%%-- 09 --%%-- eBook Springer --%%-- --%%-- OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots z 05-07-17 131 01 3131 1699635382 OLR SEP-N Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Volltextzugriff nur für berechtigte Personen über das Campusnetz der Universität Vechta z 05-07-17 132 01 0959 1699517541 OLR-ESP-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. k 05-07-17 136 01 3526 1699550085 Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 140 01 0839 1699513368 OLR-Springer-SNA Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots. fhebook z 05-07-17 164 01 0916 1699499195 OLR-ESP Zugriff nur aus dem Hochschulnetz. Vervielfältigungen nur für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch. z 05-07-17 186 01 0519 1699543321 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 213 01 0551 1699536325 Campusweiter Zugriff (HS Magdeburg-Stendal). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 230 01 0552 1699538743 Campusweiter Zugriff (HS Magdeburg-Stendal). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 231 01 0527 1699534659 OLR-SEB Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet z 05-07-17 264 01 3264 1699515379 OLR-Springer-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt. z 05-07-17 285 01 0517 1699623546 00 --%%-- --%%-- s --%%-- OLR-ESP-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 293 01 3293 1699502757 OLR-SEB Campusweiter Zugriff (Hochschule Hannover). - Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots. i z 05-07-17 736 01 4736 3408825874 verv zeg 23-06-17 2001 01 DE-21 3408825076 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l01 23-06-17 2003 01 DE-25 3408825092 00 --%%-- --%%-- --%%-- n Elektronischer Volltext - Universitätslizenz l01 23-06-17 2005 01 DE-291 3408825114 00 --%%-- --%%-- n --%%-- l01 23-06-17 2005 03 DE-Sa16 3408825122 00 --%%-- --%%-- n --%%-- l03 23-06-17 2005 04 DE-291-415 3408825149 00 --%%-- e-book --%%-- n l04 17-07-17 2006 01 DE-14 3408825173 00 --%%-- --%%-- --%%-- --%%-- l01 23-06-17 2007 01 DE-352E 3408825181 00 --%%-- --%%-- n --%%-- l01 23-06-17 2009 01 DE-180 3408825203 00 --%%-- --%%-- --%%-- --%%-- l01 23-06-17 2009 02 DE-180 3408825211 00 --%%-- --%%-- --%%-- n l01 14-07-17 2010 01 DE-15 3408825246 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Elektronischer Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2011 01 DE-16 3408825254 00 --%%-- --%%-- --%%-- --%%-- l01 23-06-17 2014 01 DE-90 3408825270 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l01 23-06-17 2014 02 DE-90 3408825289 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l02 23-06-17 2014 03 DE-90 3408825297 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l03 23-06-17 2015 01 DE-93 3408825335 00 --%%-- --%%-- p --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2017 01 DE-576 3408825351 00 --%%-- --%%-- --%%-- n Besitznachweis BSZ nur für Dateneinspielung, keine echte Lizenz vorhanden l01 23-06-17 2020 01 DE-Ch1 3408825378 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2025 01 DE-Frei129 3408825408 00 --%%-- --%%-- --%%-- n Campuslizenz - Für Mitglieder der Hochschule auch von ausserhalb des Campusnetzes via VPN oder Shibboleth verfügbar. l01 10-07-18 2027 01 DE-105 3408825416 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2037 01 DE-747 3408825440 00 --%%-- eBook Springer --%%-- n Für Nutzer der PHW auch Fernzugriff via Shibboleth l01 24-03-23 2037 02 DE-747 429684931X 00 --%%-- eBook Springer --%%-- n Für Nutzer der RWU auch Fernzugriff via Shibboleth l02 24-03-23 2045 01 DE-Mit1 3408825467 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2048 01 DE-Zwi2 3408825475 00 --%%-- Springer E-Book n --%%-- Elektronischer Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2050 01 DE-Zi4 3408825505 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Elektronischer Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2055 01 DE-840 340882553X 00 --%%-- Springer E-Book --%%-- ne Campuslizenz l01 23-06-17 2057 01 DE-L189 3408825556 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2059 01 DE-Kon4 3408825580 00 --%%-- eBook Springer --%%-- n Elektronischer Volltext - 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In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können. Der Autor Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter. Mathematics Call centers Computer simulation Operations research Management science Probabilities Mathematics Call centers Computer simulation Operations research Management science Probabilities Call centers Computer simulation Management science Mathematics Operations research Probabilities s (DE-588)4456666-9 (DE-627)229778755 (DE-576)212628763 Callcenter gnd s (DE-588)4255044-0 (DE-627)104698454 (DE-576)210544228 Warteschlangentheorie gnd s (DE-588)4043664-0 (DE-627)106208705 (DE-576)209057009 Optimierung gnd DE-101 9783658183080 Druckausg. 978-3-658-18308-0 Erscheint auch als Druck-Ausgabe Herzog, Alexander Callcenter – Analyse und Management Wiesbaden : Springer Gabler, 2017 xiv, 437 Seiten (DE-627)1628345063 (DE-576)493543945 9783658183080 https://doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 X:SPRINGER Verlag lizenzpflichtig Volltext http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 B:SPRINGER Resolving-System lizenzpflichtig Volltext (DE-627)892478632 ZDB-2-SEB ZDB-2-SNA 2017 GBV_ILN_20 ISIL_DE-84 SYSFLAG_1 GBV_KXP GBV_ILN_21 ISIL_DE-46 GBV_ILN_22 ISIL_DE-18 GBV_ILN_23 ISIL_DE-830 GBV_ILN_24 ISIL_DE-8 GBV_ILN_30 ISIL_DE-104 GBV_ILN_31 ISIL_DE-27 GBV_ILN_34 ISIL_DE-18-302 GBV_ILN_60 ISIL_DE-705 GBV_ILN_62 ISIL_DE-28 GBV_ILN_65 ISIL_DE-3 GBV_ILN_69 ISIL_DE-9 GBV_ILN_70 ISIL_DE-89 GBV_ILN_91 ISIL_DE-HIL3 GBV_ILN_95 ISIL_DE-542 GBV_ILN_100 ISIL_DE-Ma9 GBV_ILN_101 ISIL_DE-Ma14 GBV_ILN_105 ISIL_DE-841 GBV_ILN_110 ISIL_DE-Luen4 GBV_ILN_118 ISIL_DE-Kt1 GBV_ILN_120 ISIL_DE-715 GBV_ILN_122 ISIL_DE-897 GBV_ILN_130 ISIL_DE-700 GBV_ILN_131 ISIL_DE-Va1 GBV_ILN_132 ISIL_DE-959 GBV_ILN_136 ISIL_DE-Wis1 GBV_ILN_140 ISIL_DE-839 GBV_ILN_147 ISIL_DE-Fl3 GBV_ILN_160 ISIL_DE-755 GBV_ILN_161 ISIL_DE-960 GBV_ILN_164 ISIL_DE-916 GBV_ILN_186 ISIL_DE-519 GBV_ILN_213 ISIL_DE-551 GBV_ILN_230 ISIL_DE-552 GBV_ILN_231 ISIL_DE-527 GBV_ILN_264 ISIL_DE-897-1 GBV_ILN_285 ISIL_DE-517 GBV_ILN_293 ISIL_DE-960-3 GBV_ILN_370 ISIL_DE-1373 GBV_ILN_736 GBV_ILN_2001 ISIL_DE-21 GBV_ILN_2003 ISIL_DE-25 GBV_ILN_2005 ISIL_DE-291 ISIL_DE-Sa16 ISIL_DE-291-415 GBV_ILN_2006 ISIL_DE-14 GBV_ILN_2007 ISIL_DE-352E GBV_ILN_2009 ISIL_DE-180 GBV_ILN_2010 ISIL_DE-15 GBV_ILN_2011 ISIL_DE-16 GBV_ILN_2014 ISIL_DE-90 GBV_ILN_2015 ISIL_DE-93 GBV_ILN_2017 ISIL_DE-576 GBV_ILN_2020 ISIL_DE-Ch1 GBV_ILN_2025 ISIL_DE-Frei129 GBV_ILN_2027 ISIL_DE-105 GBV_ILN_2037 ISIL_DE-747 GBV_ILN_2045 ISIL_DE-Mit1 GBV_ILN_2048 ISIL_DE-Zwi2 GBV_ILN_2050 ISIL_DE-Zi4 GBV_ILN_2055 ISIL_DE-840 GBV_ILN_2057 ISIL_DE-L189 GBV_ILN_2059 ISIL_DE-Kon4 GBV_ILN_2061 ISIL_DE-520 GBV_ILN_2064 ISIL_DE-953 GBV_ILN_2068 ISIL_DE-Fn1 GBV_ILN_2106 ISIL_DE-Stg259 GBV_ILN_2111 ISIL_DE-944 GBV_ILN_2112 ISIL_DE-1033 GBV_ILN_2113 ISIL_DE-753 GBV_ILN_2116 ISIL_DE-949 GBV_ILN_2129 ISIL_DE-Ofb1 GBV_ILN_2141 ISIL_DE-16-300 GBV_ILN_2148 ISIL_DE-950 GBV_ILN_2153 ISIL_DE-Hed2 GBV_ILN_2232 ISIL_DE-Stg258 GBV ExPruef SK 980 Wirtschaftsmathematik, Ökonometrie, Produktionstheorie Mathematik Monografien Wirtschaftsmathematik, Ökonometrie, Produktionstheorie (DE-627)1270903004 (DE-625)rvk/143277: (DE-576)200903004 ST 340 Simulation Informatik Monografien Einzelne Anwendungen der Datenverarbeitung Simulation (DE-627)1271515768 (DE-625)rvk/143665: (DE-576)201515768 31.80 Angewandte Mathematik SEPA (DE-627)106419005 BO 045F 519.6 20 01 0084 1699576084 CATDESC_SPR-EB CATDESC_SPR-EB z 05-07-17 21 01 0046 1699554234 Freie Nutzung im Campusnetz der Universität und der Hochschulen im Land Bremen zza 05-07-17 22 01 0018 1699561672 00 --%%-- --%%-- s --%%-- Olr-seb-nat Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. zu 05-07-17 23 01 0830 1699573026 00 --%%-- --%%-- s --%%-- olr-springer i z 05-07-17 24 01 0008 1699586071 00 --%%-- --%%-- s --%%-- er Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet Zugriff auf den Volltext nur für Universitätsangehörige innerhalb des Netzes der Universität Kiel (Campuslizenz). z 05-07-17 30 01 0104 1699496773 OLR-ESP Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden. z 05-07-17 31 01 0027 1699565716 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden. z 05-07-17 34 01 3551 1699527016 OLR-SEB-NAT Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. zi004 05-07-17 60 01 0705 1699546002 SpringerLink Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Nur für Angehörige der HSU: Volltextzugang von außerhalb des Campus mit Anmeldung über Shibboleth mit Ihrer Bibliothekskennung z 05-07-17 62 01 0028 1699625573 Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 65 01 0003 1699630801 03 --%%-- ebook --%%-- --%%-- OLR-SEB-ZDB-2-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt. k3o 05-07-17 69 01 0009 1699584214 OLR-SEB-ZDB-2-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 70 01 0089 1699568502 00 --%%-- --%%-- s --%%-- ACQ Campusweiter Zugriff (Universität Hannover). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Erworben aus Studienqualitätsmitteln zesp 05-07-17 91 01 3091 1699506752 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Freie Nutzung im Campusnetz der Hochschule und für registrierte Benutzer z 05-07-17 95 01 3095/1 1699541582 00 --%%-- --%%-- s --%%-- OLR-SEB Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet z1 05-07-17 100 01 3100 1699601216 00 --%%-- --%%-- s --%%-- 09 --%%-- eBook Springer --%%-- --%%-- OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 101 01 3101 1699610096 00 --%%-- --%%-- s --%%-- 09 --%%-- eBook Springer --%%-- --%%-- OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots z 05-07-17 131 01 3131 1699635382 OLR SEP-N Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Volltextzugriff nur für berechtigte Personen über das Campusnetz der Universität Vechta z 05-07-17 132 01 0959 1699517541 OLR-ESP-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. k 05-07-17 136 01 3526 1699550085 Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 140 01 0839 1699513368 OLR-Springer-SNA Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots. fhebook z 05-07-17 164 01 0916 1699499195 OLR-ESP Zugriff nur aus dem Hochschulnetz. Vervielfältigungen nur für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch. z 05-07-17 186 01 0519 1699543321 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 213 01 0551 1699536325 Campusweiter Zugriff (HS Magdeburg-Stendal). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 230 01 0552 1699538743 Campusweiter Zugriff (HS Magdeburg-Stendal). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 231 01 0527 1699534659 OLR-SEB Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet z 05-07-17 264 01 3264 1699515379 OLR-Springer-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt. z 05-07-17 285 01 0517 1699623546 00 --%%-- --%%-- s --%%-- OLR-ESP-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 293 01 3293 1699502757 OLR-SEB Campusweiter Zugriff (Hochschule Hannover). - Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots. i z 05-07-17 736 01 4736 3408825874 verv zeg 23-06-17 2001 01 DE-21 3408825076 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l01 23-06-17 2003 01 DE-25 3408825092 00 --%%-- --%%-- --%%-- n Elektronischer Volltext - Universitätslizenz l01 23-06-17 2005 01 DE-291 3408825114 00 --%%-- --%%-- n --%%-- l01 23-06-17 2005 03 DE-Sa16 3408825122 00 --%%-- --%%-- n --%%-- l03 23-06-17 2005 04 DE-291-415 3408825149 00 --%%-- e-book --%%-- n l04 17-07-17 2006 01 DE-14 3408825173 00 --%%-- --%%-- --%%-- --%%-- l01 23-06-17 2007 01 DE-352E 3408825181 00 --%%-- --%%-- n --%%-- l01 23-06-17 2009 01 DE-180 3408825203 00 --%%-- --%%-- --%%-- --%%-- l01 23-06-17 2009 02 DE-180 3408825211 00 --%%-- --%%-- --%%-- n l01 14-07-17 2010 01 DE-15 3408825246 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Elektronischer Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2011 01 DE-16 3408825254 00 --%%-- --%%-- --%%-- --%%-- l01 23-06-17 2014 01 DE-90 3408825270 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l01 23-06-17 2014 02 DE-90 3408825289 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l02 23-06-17 2014 03 DE-90 3408825297 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l03 23-06-17 2015 01 DE-93 3408825335 00 --%%-- --%%-- p --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2017 01 DE-576 3408825351 00 --%%-- --%%-- --%%-- n Besitznachweis BSZ nur für Dateneinspielung, keine echte Lizenz vorhanden l01 23-06-17 2020 01 DE-Ch1 3408825378 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2025 01 DE-Frei129 3408825408 00 --%%-- --%%-- --%%-- n Campuslizenz - Für Mitglieder der Hochschule auch von ausserhalb des Campusnetzes via VPN oder Shibboleth verfügbar. l01 10-07-18 2027 01 DE-105 3408825416 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2037 01 DE-747 3408825440 00 --%%-- eBook Springer --%%-- n Für Nutzer der PHW auch Fernzugriff via Shibboleth l01 24-03-23 2037 02 DE-747 429684931X 00 --%%-- eBook Springer --%%-- n Für Nutzer der RWU auch Fernzugriff via Shibboleth l02 24-03-23 2045 01 DE-Mit1 3408825467 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2048 01 DE-Zwi2 3408825475 00 --%%-- Springer E-Book n --%%-- Elektronischer Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2050 01 DE-Zi4 3408825505 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Elektronischer Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2055 01 DE-840 340882553X 00 --%%-- Springer E-Book --%%-- ne Campuslizenz l01 23-06-17 2057 01 DE-L189 3408825556 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2059 01 DE-Kon4 3408825580 00 --%%-- eBook Springer --%%-- n Elektronischer Volltext - 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Zugriff von außerhalb nur für HCU-Angehörige möglich https://doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 736 01 4736 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2001 01 DE-21 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2003 01 DE-25 http://www.redi-bw.de/start/unifr/EBooks-springer/10.1007/978-3-658-18309-7 2005 01 DE-291 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2005 03 DE-Sa16 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2005 04 DE-291-415 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2006 01 DE-14 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2007 01 DE-352E http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2009 02 DE-180 http://primo-49man.hosted.exlibrisgroup.com/openurl/MAN/MAN_UB_service_page?u.ignore_date_coverage=true&rft.mms_id=9918365559202561 2010 01 DE-15 Online-Zugriff http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2014 01 DE-90 Zugang im Netz des KIT http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2014 02 DE-90 Zugang im Netz der HKA http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2014 03 DE-90 Zugang im Netz der DHBW http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2015 01 DE-93 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2020 01 DE-Ch1 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2025 01 DE-Frei129 https://doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2037 01 DE-747 https://doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2037 02 DE-747 https://doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2045 01 DE-Mit1 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2048 01 DE-Zwi2 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2050 01 DE-Zi4 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2055 01 DE-840 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2057 01 DE-L189 HTWK-Zugang http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2059 01 DE-Kon4 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2061 01 DE-520 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2064 01 DE-953 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2068 01 DE-Fn1 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2106 01 DE-Stg259 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2111 01 DE-944 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2112 01 DE-1033 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2113 01 DE-753 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2116 01 DE-949 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2129 01 DE-Ofb1 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2148 01 DE-950 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2153 01 DE-Hed2 https://doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 2232 01 DE-Stg258 http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 31 01 0027 00 e-book Springer Naturwissenschaften 132 01 0959 00 EBooks Springer Natur- und Basiswissenschaften 2001 01 DE-21 00 s eBook-Springer-Natur-und-Basiswissenschaften-2017-11777 2027 01 DE-105 00 s ebook 120 00 DE-715 99 ww 285 00 DE-517 00 QR 720 285 00 DE-517 00 SK 980 285 00 DE-517 00 ST 340 2111 01 DE-944 00 (DE-627)1357129785 e-Book 2111 01 DE-944 01 (DE-627)1522446583 eBook Natur- und Basiswissenschaften 2153 01 DE-Hed2 00 (DE-627)1357129785 e-Book 2153 01 DE-Hed2 00 (DE-627)1563226626 e-Book Economics and Finance 23 01 0830 2016-02296, 2016-02297, 2016-02298, 2016-02491, 2016-02494, 2016-02495, 2016-02496, 2016-02497 120 01 0715 YH 0941 20 01 0084 CATDESC_SPR-EB 22 01 0018 Olr-seb-nat 23 01 0830 olr-springer 24 01 0008 er 24 01 0008 OLR-ESPNAT 30 01 0104 OLR-ESP 31 01 0027 OLR-SEB 34 01 3551 OLR-SEB-NAT 60 01 0705 SpringerLink 65 01 0003 OLR-SEB-ZDB-2-SNA 69 01 0009 OLR-SEB-ZDB-2-SNA 70 01 0089 ACQ 91 01 3091 OLR-SEB 95 01 3095/1 OLR-SEB 100 01 3100 OLR-SEB 101 01 3101 OLR-SEB 105 01 0841 OLR-ESP 110 01 3110 OLR-SEB 118 01 3329 OLR-SEB 120 01 0715 OLR-ESP 120 02 0715 alma 122 01 0897 OLR-Springer-SNA 130 01 0700 OLR-SEB 131 01 3131 OLR SEP-N 132 01 0959 OLR-ESP-SNA 132 01 0959 OLR-ESP 140 01 0839 OLR-Springer-SNA 147 01 3528 OLR-ESP 160 01 0755 olr-seb 161 01 0960 OLR-SEB 164 01 0916 OLR-ESP 186 01 0519 OLR-SEB 231 01 0527 OLR-SEB 264 01 3264 OLR-Springer-SNA 285 01 0517 OLR-ESP-SNA 293 01 3293 OLR-SEB 370 01 4370 olr-springer 21 01 0046 2017.07.05 23 01 0830 2017.07.05 62 01 0028 201707 008
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In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können. Der Autor Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter. Mathematics Call centers Computer simulation Operations research Management science Probabilities Mathematics Call centers Computer simulation Operations research Management science Probabilities Call centers Computer simulation Management science Mathematics Operations research Probabilities s (DE-588)4456666-9 (DE-627)229778755 (DE-576)212628763 Callcenter gnd s (DE-588)4255044-0 (DE-627)104698454 (DE-576)210544228 Warteschlangentheorie gnd s (DE-588)4043664-0 (DE-627)106208705 (DE-576)209057009 Optimierung gnd DE-101 9783658183080 Druckausg. 978-3-658-18308-0 Erscheint auch als Druck-Ausgabe Herzog, Alexander Callcenter – Analyse und Management Wiesbaden : Springer Gabler, 2017 xiv, 437 Seiten (DE-627)1628345063 (DE-576)493543945 9783658183080 https://doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 X:SPRINGER Verlag lizenzpflichtig Volltext http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18309-7 B:SPRINGER Resolving-System lizenzpflichtig Volltext (DE-627)892478632 ZDB-2-SEB ZDB-2-SNA 2017 GBV_ILN_20 ISIL_DE-84 SYSFLAG_1 GBV_KXP GBV_ILN_21 ISIL_DE-46 GBV_ILN_22 ISIL_DE-18 GBV_ILN_23 ISIL_DE-830 GBV_ILN_24 ISIL_DE-8 GBV_ILN_30 ISIL_DE-104 GBV_ILN_31 ISIL_DE-27 GBV_ILN_34 ISIL_DE-18-302 GBV_ILN_60 ISIL_DE-705 GBV_ILN_62 ISIL_DE-28 GBV_ILN_65 ISIL_DE-3 GBV_ILN_69 ISIL_DE-9 GBV_ILN_70 ISIL_DE-89 GBV_ILN_91 ISIL_DE-HIL3 GBV_ILN_95 ISIL_DE-542 GBV_ILN_100 ISIL_DE-Ma9 GBV_ILN_101 ISIL_DE-Ma14 GBV_ILN_105 ISIL_DE-841 GBV_ILN_110 ISIL_DE-Luen4 GBV_ILN_118 ISIL_DE-Kt1 GBV_ILN_120 ISIL_DE-715 GBV_ILN_122 ISIL_DE-897 GBV_ILN_130 ISIL_DE-700 GBV_ILN_131 ISIL_DE-Va1 GBV_ILN_132 ISIL_DE-959 GBV_ILN_136 ISIL_DE-Wis1 GBV_ILN_140 ISIL_DE-839 GBV_ILN_147 ISIL_DE-Fl3 GBV_ILN_160 ISIL_DE-755 GBV_ILN_161 ISIL_DE-960 GBV_ILN_164 ISIL_DE-916 GBV_ILN_186 ISIL_DE-519 GBV_ILN_213 ISIL_DE-551 GBV_ILN_230 ISIL_DE-552 GBV_ILN_231 ISIL_DE-527 GBV_ILN_264 ISIL_DE-897-1 GBV_ILN_285 ISIL_DE-517 GBV_ILN_293 ISIL_DE-960-3 GBV_ILN_370 ISIL_DE-1373 GBV_ILN_736 GBV_ILN_2001 ISIL_DE-21 GBV_ILN_2003 ISIL_DE-25 GBV_ILN_2005 ISIL_DE-291 ISIL_DE-Sa16 ISIL_DE-291-415 GBV_ILN_2006 ISIL_DE-14 GBV_ILN_2007 ISIL_DE-352E GBV_ILN_2009 ISIL_DE-180 GBV_ILN_2010 ISIL_DE-15 GBV_ILN_2011 ISIL_DE-16 GBV_ILN_2014 ISIL_DE-90 GBV_ILN_2015 ISIL_DE-93 GBV_ILN_2017 ISIL_DE-576 GBV_ILN_2020 ISIL_DE-Ch1 GBV_ILN_2025 ISIL_DE-Frei129 GBV_ILN_2027 ISIL_DE-105 GBV_ILN_2037 ISIL_DE-747 GBV_ILN_2045 ISIL_DE-Mit1 GBV_ILN_2048 ISIL_DE-Zwi2 GBV_ILN_2050 ISIL_DE-Zi4 GBV_ILN_2055 ISIL_DE-840 GBV_ILN_2057 ISIL_DE-L189 GBV_ILN_2059 ISIL_DE-Kon4 GBV_ILN_2061 ISIL_DE-520 GBV_ILN_2064 ISIL_DE-953 GBV_ILN_2068 ISIL_DE-Fn1 GBV_ILN_2106 ISIL_DE-Stg259 GBV_ILN_2111 ISIL_DE-944 GBV_ILN_2112 ISIL_DE-1033 GBV_ILN_2113 ISIL_DE-753 GBV_ILN_2116 ISIL_DE-949 GBV_ILN_2129 ISIL_DE-Ofb1 GBV_ILN_2141 ISIL_DE-16-300 GBV_ILN_2148 ISIL_DE-950 GBV_ILN_2153 ISIL_DE-Hed2 GBV_ILN_2232 ISIL_DE-Stg258 GBV ExPruef SK 980 Wirtschaftsmathematik, Ökonometrie, Produktionstheorie Mathematik Monografien Wirtschaftsmathematik, Ökonometrie, Produktionstheorie (DE-627)1270903004 (DE-625)rvk/143277: (DE-576)200903004 ST 340 Simulation Informatik Monografien Einzelne Anwendungen der Datenverarbeitung Simulation (DE-627)1271515768 (DE-625)rvk/143665: (DE-576)201515768 31.80 Angewandte Mathematik SEPA (DE-627)106419005 BO 045F 519.6 20 01 0084 1699576084 CATDESC_SPR-EB CATDESC_SPR-EB z 05-07-17 21 01 0046 1699554234 Freie Nutzung im Campusnetz der Universität und der Hochschulen im Land Bremen zza 05-07-17 22 01 0018 1699561672 00 --%%-- --%%-- s --%%-- Olr-seb-nat Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. zu 05-07-17 23 01 0830 1699573026 00 --%%-- --%%-- s --%%-- olr-springer i z 05-07-17 24 01 0008 1699586071 00 --%%-- --%%-- s --%%-- er Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet Zugriff auf den Volltext nur für Universitätsangehörige innerhalb des Netzes der Universität Kiel (Campuslizenz). z 05-07-17 30 01 0104 1699496773 OLR-ESP Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden. z 05-07-17 31 01 0027 1699565716 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden. z 05-07-17 34 01 3551 1699527016 OLR-SEB-NAT Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. zi004 05-07-17 60 01 0705 1699546002 SpringerLink Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Nur für Angehörige der HSU: Volltextzugang von außerhalb des Campus mit Anmeldung über Shibboleth mit Ihrer Bibliothekskennung z 05-07-17 62 01 0028 1699625573 Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 65 01 0003 1699630801 03 --%%-- ebook --%%-- --%%-- OLR-SEB-ZDB-2-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt. k3o 05-07-17 69 01 0009 1699584214 OLR-SEB-ZDB-2-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 70 01 0089 1699568502 00 --%%-- --%%-- s --%%-- ACQ Campusweiter Zugriff (Universität Hannover). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Erworben aus Studienqualitätsmitteln zesp 05-07-17 91 01 3091 1699506752 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Freie Nutzung im Campusnetz der Hochschule und für registrierte Benutzer z 05-07-17 95 01 3095/1 1699541582 00 --%%-- --%%-- s --%%-- OLR-SEB Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet z1 05-07-17 100 01 3100 1699601216 00 --%%-- --%%-- s --%%-- 09 --%%-- eBook Springer --%%-- --%%-- OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 101 01 3101 1699610096 00 --%%-- --%%-- s --%%-- 09 --%%-- eBook Springer --%%-- --%%-- OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots z 05-07-17 131 01 3131 1699635382 OLR SEP-N Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. Volltextzugriff nur für berechtigte Personen über das Campusnetz der Universität Vechta z 05-07-17 132 01 0959 1699517541 OLR-ESP-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. k 05-07-17 136 01 3526 1699550085 Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 140 01 0839 1699513368 OLR-Springer-SNA Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots. fhebook z 05-07-17 164 01 0916 1699499195 OLR-ESP Zugriff nur aus dem Hochschulnetz. Vervielfältigungen nur für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch. z 05-07-17 186 01 0519 1699543321 OLR-SEB Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 213 01 0551 1699536325 Campusweiter Zugriff (HS Magdeburg-Stendal). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 230 01 0552 1699538743 Campusweiter Zugriff (HS Magdeburg-Stendal). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 231 01 0527 1699534659 OLR-SEB Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet z 05-07-17 264 01 3264 1699515379 OLR-Springer-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt. z 05-07-17 285 01 0517 1699623546 00 --%%-- --%%-- s --%%-- OLR-ESP-SNA Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots. z 05-07-17 293 01 3293 1699502757 OLR-SEB Campusweiter Zugriff (Hochschule Hannover). - Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots. i z 05-07-17 736 01 4736 3408825874 verv zeg 23-06-17 2001 01 DE-21 3408825076 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l01 23-06-17 2003 01 DE-25 3408825092 00 --%%-- --%%-- --%%-- n Elektronischer Volltext - Universitätslizenz l01 23-06-17 2005 01 DE-291 3408825114 00 --%%-- --%%-- n --%%-- l01 23-06-17 2005 03 DE-Sa16 3408825122 00 --%%-- --%%-- n --%%-- l03 23-06-17 2005 04 DE-291-415 3408825149 00 --%%-- e-book --%%-- n l04 17-07-17 2006 01 DE-14 3408825173 00 --%%-- --%%-- --%%-- --%%-- l01 23-06-17 2007 01 DE-352E 3408825181 00 --%%-- --%%-- n --%%-- l01 23-06-17 2009 01 DE-180 3408825203 00 --%%-- --%%-- --%%-- --%%-- l01 23-06-17 2009 02 DE-180 3408825211 00 --%%-- --%%-- --%%-- n l01 14-07-17 2010 01 DE-15 3408825246 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Elektronischer Volltext - Campuslizenz l01 23-06-17 2011 01 DE-16 3408825254 00 --%%-- --%%-- --%%-- --%%-- l01 23-06-17 2014 01 DE-90 3408825270 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l01 23-06-17 2014 02 DE-90 3408825289 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l02 23-06-17 2014 03 DE-90 3408825297 00 --%%-- --%%-- --%%-- kp l03 23-06-17 2015 01 DE-93 3408825335 00 --%%-- --%%-- p --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2017 01 DE-576 3408825351 00 --%%-- --%%-- --%%-- n Besitznachweis BSZ nur für Dateneinspielung, keine echte Lizenz vorhanden l01 23-06-17 2020 01 DE-Ch1 3408825378 00 --%%-- --%%-- n --%%-- Campuslizenz l01 23-06-17 2025 01 DE-Frei129 3408825408 00 --%%-- --%%-- --%%-- n Campuslizenz - 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Zusammenfassung der Ergebnisse -- Anhänge.</subfield></datafield><datafield tag="520" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können. Der Autor Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Mathematics</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Call centers</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Computer simulation</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Operations research</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Management science</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Probabilities</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield 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Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">zu</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">23</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0830</subfield><subfield code="b">1699573026</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">olr-springer</subfield><subfield code="u">i</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">24</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0008</subfield><subfield code="b">1699586071</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">er</subfield><subfield code="k">Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet</subfield><subfield code="k">Zugriff auf den Volltext nur für Universitätsangehörige innerhalb des Netzes der Universität Kiel (Campuslizenz).</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">30</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0104</subfield><subfield code="b">1699496773</subfield><subfield code="h">OLR-ESP</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">31</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0027</subfield><subfield code="b">1699565716</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">34</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3551</subfield><subfield code="b">1699527016</subfield><subfield code="h">OLR-SEB-NAT</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">zi004</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">60</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0705</subfield><subfield code="b">1699546002</subfield><subfield code="h">SpringerLink</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="k">Nur für Angehörige der HSU: Volltextzugang von außerhalb des Campus mit Anmeldung über Shibboleth mit Ihrer Bibliothekskennung</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">62</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0028</subfield><subfield code="b">1699625573</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">65</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0003</subfield><subfield code="b">1699630801</subfield><subfield code="c">03</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">ebook</subfield><subfield code="e">--%%--</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-SEB-ZDB-2-SNA</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt.</subfield><subfield code="y">k3o</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">69</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0009</subfield><subfield code="b">1699584214</subfield><subfield code="h">OLR-SEB-ZDB-2-SNA</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">70</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0089</subfield><subfield code="b">1699568502</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">ACQ</subfield><subfield code="k">Campusweiter Zugriff (Universität Hannover). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="k">Erworben aus Studienqualitätsmitteln</subfield><subfield code="y">zesp</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">91</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3091</subfield><subfield code="b">1699506752</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="k">Freie Nutzung im Campusnetz der Hochschule und für registrierte Benutzer</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">95</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3095/1</subfield><subfield code="b">1699541582</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet</subfield><subfield code="y">z1</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">100</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3100</subfield><subfield code="b">1699601216</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="c">09</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">eBook Springer</subfield><subfield code="e">--%%--</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">101</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3101</subfield><subfield code="b">1699610096</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="c">09</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">eBook Springer</subfield><subfield code="e">--%%--</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">105</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0841</subfield><subfield code="b">1699635749</subfield><subfield code="c">05</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">KaufEBook202103</subfield><subfield code="e">--%%--</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-ESP</subfield><subfield code="k">Campuslizenz Universität / Technische Hochschule Lübeck. - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">x</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">110</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3110</subfield><subfield code="b">1699587590</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">118</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3329</subfield><subfield code="b">1699532087</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Campusweiter Zugriff HSA - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z1</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">120</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0715</subfield><subfield code="b">1699610665</subfield><subfield code="h">OLR-ESP</subfield><subfield code="k">Campusweiter Zugriff (Universität Oldenburg). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">120</subfield><subfield code="1">02</subfield><subfield code="x">0715</subfield><subfield code="b">3577240695</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">g</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">alma</subfield><subfield code="k">ww</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">20-01-20</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">122</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0897</subfield><subfield code="b">1699511314</subfield><subfield code="h">OLR-Springer-SNA</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">130</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0700</subfield><subfield code="b">1699617783</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z. B. Kopien, Downloads) nur für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">131</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3131</subfield><subfield code="b">1699635382</subfield><subfield code="h">OLR SEP-N</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="k">Volltextzugriff nur für berechtigte Personen über das Campusnetz der Universität Vechta</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">132</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0959</subfield><subfield code="b">1699517541</subfield><subfield code="h">OLR-ESP-SNA</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">k</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">136</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3526</subfield><subfield code="b">1699550085</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">140</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0839</subfield><subfield code="b">1699513368</subfield><subfield code="h">OLR-Springer-SNA</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">147</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3528</subfield><subfield code="b">3793638278</subfield><subfield code="h">OLR-ESP</subfield><subfield code="k">Multiuser \| freigeschaltet für Europa-Universität Flensburg und Zentrale Hochschulbibliothek</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">07-11-20</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">160</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0755</subfield><subfield code="b">1699501297</subfield><subfield code="h">olr-seb</subfield><subfield code="k">Campusweiter Zugriff (Hochschule Emden/Leer). - Vervielfältigungen (z.B. 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Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="u">fhebook</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">164</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0916</subfield><subfield code="b">1699499195</subfield><subfield code="h">OLR-ESP</subfield><subfield code="k">Zugriff nur aus dem Hochschulnetz. Vervielfältigungen nur für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">186</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0519</subfield><subfield code="b">1699543321</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">213</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0551</subfield><subfield code="b">1699536325</subfield><subfield code="k">Campusweiter Zugriff (HS Magdeburg-Stendal). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">230</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0552</subfield><subfield code="b">1699538743</subfield><subfield code="k">Campusweiter Zugriff (HS Magdeburg-Stendal). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">231</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0527</subfield><subfield code="b">1699534659</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">264</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3264</subfield><subfield code="b">1699515379</subfield><subfield code="h">OLR-Springer-SNA</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">285</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0517</subfield><subfield code="b">1699623546</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-ESP-SNA</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. 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abstract	Einleitung -- Klassifikation von Callcenter-Systemen -- Komponenten eines Inbound-Callcenters -- Parameter eines Inbound-Callcenters -- Kerngrößen eines Inbound-Callcenters -- Analyse des Systemverhaltens -- Simulation -- Optimierungsstrategien -- Zusammenfassung der Ergebnisse -- Anhänge. In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können. Der Autor Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.
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Zusammenfassung der Ergebnisse -- Anhänge.</subfield></datafield><datafield tag="520" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können. Der Autor Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Mathematics</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Call centers</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Computer simulation</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Operations research</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Management science</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Probabilities</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="0"><subfield 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Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">zu</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">23</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0830</subfield><subfield code="b">1699573026</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">olr-springer</subfield><subfield code="u">i</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">24</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0008</subfield><subfield code="b">1699586071</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">er</subfield><subfield code="k">Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet</subfield><subfield code="k">Zugriff auf den Volltext nur für Universitätsangehörige innerhalb des Netzes der Universität Kiel (Campuslizenz).</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">30</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0104</subfield><subfield code="b">1699496773</subfield><subfield code="h">OLR-ESP</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">31</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0027</subfield><subfield code="b">1699565716</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">34</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3551</subfield><subfield code="b">1699527016</subfield><subfield code="h">OLR-SEB-NAT</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">zi004</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">60</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0705</subfield><subfield code="b">1699546002</subfield><subfield code="h">SpringerLink</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="k">Nur für Angehörige der HSU: Volltextzugang von außerhalb des Campus mit Anmeldung über Shibboleth mit Ihrer Bibliothekskennung</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">62</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0028</subfield><subfield code="b">1699625573</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">65</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0003</subfield><subfield code="b">1699630801</subfield><subfield code="c">03</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">ebook</subfield><subfield code="e">--%%--</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-SEB-ZDB-2-SNA</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt.</subfield><subfield code="y">k3o</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">69</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0009</subfield><subfield code="b">1699584214</subfield><subfield code="h">OLR-SEB-ZDB-2-SNA</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">70</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0089</subfield><subfield code="b">1699568502</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">ACQ</subfield><subfield code="k">Campusweiter Zugriff (Universität Hannover). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="k">Erworben aus Studienqualitätsmitteln</subfield><subfield code="y">zesp</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">91</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3091</subfield><subfield code="b">1699506752</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="k">Freie Nutzung im Campusnetz der Hochschule und für registrierte Benutzer</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">95</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3095/1</subfield><subfield code="b">1699541582</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Ausdruck und Kopien sind ausschließlich für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch gestattet</subfield><subfield code="y">z1</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">100</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3100</subfield><subfield code="b">1699601216</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="c">09</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">eBook Springer</subfield><subfield code="e">--%%--</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">101</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3101</subfield><subfield code="b">1699610096</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="c">09</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">eBook Springer</subfield><subfield code="e">--%%--</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">105</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0841</subfield><subfield code="b">1699635749</subfield><subfield code="c">05</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">KaufEBook202103</subfield><subfield code="e">--%%--</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-ESP</subfield><subfield code="k">Campuslizenz Universität / Technische Hochschule Lübeck. - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">x</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">110</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3110</subfield><subfield code="b">1699587590</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">s</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">118</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3329</subfield><subfield code="b">1699532087</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Campusweiter Zugriff HSA - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="y">z1</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">120</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0715</subfield><subfield code="b">1699610665</subfield><subfield code="h">OLR-ESP</subfield><subfield code="k">Campusweiter Zugriff (Universität Oldenburg). - Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">120</subfield><subfield code="1">02</subfield><subfield code="x">0715</subfield><subfield code="b">3577240695</subfield><subfield code="c">00</subfield><subfield code="f">--%%--</subfield><subfield code="d">--%%--</subfield><subfield code="e">g</subfield><subfield code="j">--%%--</subfield><subfield code="h">alma</subfield><subfield code="k">ww</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">20-01-20</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">122</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0897</subfield><subfield code="b">1699511314</subfield><subfield code="h">OLR-Springer-SNA</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Die Weitergabe an Dritte sowie systematisches Downloaden sind untersagt.</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">130</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0700</subfield><subfield code="b">1699617783</subfield><subfield code="h">OLR-SEB</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z. B. Kopien, Downloads) nur für den eigenen wissenschaftlichen Gebrauch. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">131</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">3131</subfield><subfield code="b">1699635382</subfield><subfield code="h">OLR SEP-N</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. Kein systematisches Downloaden durch Robots.</subfield><subfield code="k">Volltextzugriff nur für berechtigte Personen über das Campusnetz der Universität Vechta</subfield><subfield code="y">z</subfield><subfield code="z">05-07-17</subfield></datafield><datafield tag="980" ind1=" " ind2=" "><subfield code="2">132</subfield><subfield code="1">01</subfield><subfield code="x">0959</subfield><subfield code="b">1699517541</subfield><subfield code="h">OLR-ESP-SNA</subfield><subfield code="k">Vervielfältigungen (z.B. Kopien, Downloads) sind nur von einzelnen Kapiteln oder Seiten und nur zum eigenen wissenschaftlichen Gebrauch erlaubt. Keine Weitergabe an Dritte. 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